用户满意——21世纪公用事业的经营理念
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外国经济与管理 2000 年 第 22 卷第 03 期, 页码：43 - 48
摘要
参考文献
摘要
本文从分析公用事业管理导入用户满意理念的机制出发 ,探讨了公用事业组织用户满意度、用户忠诚度与组织绩效之间的关系 ,并在此基础上提出了公用事业导入用户满意理念应坚持的 5项原则 :便捷原则、弹性原则、及时跟踪原则、非线性原则、压缩与离散的集成原则
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[2 ]Paul R.Timm.Custom er Service Career Success Through Customer Satisfaction[M].Prentice- Hall Inc.,1 998.
[3 ]Bernd Stauss and Patricial Neuhaus.The Qualitative Satisfaction Model[J].International Journal of Service IndustryManagem ent,1 997,Vol.8(3 ) :2 3 6～ 2 4 9.
[4 ]Jam es A.Fitzsimm ons,and Mona J.Fitzsimm ons.Service Management:Operation,Strategy and Inform ation Technology[M].Mc Graw- Hill Inc.,1 998.
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引用本文
王建军, 张晟义, 曾宪文. 用户满意——21世纪公用事业的经营理念[J]. 外国经济与管理, 2000, 22(3): 43–48.
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